A propósito del gran cagazo que ocurrio la semana pasada con la alerta de misil en Hawai, se me vino a la mente el sin fin de casos donde, por falta de diseño, se generan reacciones y comportamientos inesperados. Muchas veces es un pequeño ajuste que, si se aplica a tiempo, evita el desencadenamiento de este tipo de caos.

Está muy buena la descripción que hace Jared Spool sobre este sistema:

Y aunque en este caso la consecuencia fue mucho más crítica, estamos rodeados de estos pequeños tropiezos. Sobre todo en Chile.

El buscador que no busca

(O también conocido como: “El olvidado to-do de los filtros”)

Este es el caso. En una plataforma existe un buscador de documentos. Ese buscador tiene varios filtros, pero un “bug” hace que esos filtros no funcionan siempre. Si uno juega un poco con los filtros, el resultado de búsqueda da cero.

Como los usuarios tienen que usar la plataforma todos los días, ellos ya encontraron la forma de llegar al documento. Y eso es a través de un solo campo de búsqueda: el código del documento.

Ese código no es usado en ninguna otra parte más que en este sistema. Cada usuario pertenece a una institución que maneja sus propios códigos internos. O sea, es una numeración que nació desde el sistema y que fue impuesta de manera accidental.

Ahora todos nuestros usuarios se tienen que aprender el código para poder llegar al documento, pese a que los datos respaldan la idea de que para ellos es más fácil mostrarles todos los documentos y que los naveguen por el estado en el que se encuentran.

Este caso no es el primero. Son muchos servicios que, por la liviandad con que se toman el uso de la tecnología, no actualizan información clave como: teléfono de contacto, dirección, correo, horarios, medios de pago, etc etc etc. Lo que supuestamente debió haber generado un comportamiento A, generó B, C, D y E.

Y todas estas pequeñas inconsistencias finalmente generan un carácter colectivo donde mejor es poner en duda todo y confirmarlo dos, tres, hasta cuatro veces. Quizás por eso un amigo italiano me decía que los chilenos somos “precavidos y desconfiados”.

Otra amiga extranjera sufría constantemente por lo mismo. A la imprenta donde quería ir, el sitio web decía una cosa sobre el horario, google maps decía otra cosa, y finalmente cuando llamó por teléfono, la persona a cargo dijo otra cosa. Entre nosotros la conversación fue así:

  • Ella: Voy a ir mañana a las 9:00 y después me voy a la oficina
  • Yo: ¿Cómo sabes que abren a las 9? ¿Revisaste el horario?
  • Ella: Si si, en la página dice desde las 9:00am
  • Yo: Pero igual llama, uno nunca sabe
  • Teléfono: “Hola. No no no, está mal eso. Abrimos a las 10:30am”

Me gustó mucho cuando mi amigo Pedro Arellano dijo:

“Qué tanto design thinking, UX, lean, agile… arregla la w*a que está mala.”

Porque finalmente esos son los pequeños glitches con los que se topan las personas y que diariamente tienen que hackear. Un buscador que no busca, un número de contacto obsoleto, una opción en la pantalla que no era la correcta. Y cuando se desata el caos, solo algunos hablan de diseño. Por lo general, los mismos diseñadores.

Entonces tiendo a pensar que quizás ahí es cuando se deba hacer más hincapié en la importancia de mirar las cosas del punto de vista de las personas y no de los sistemas. Que finalmente el efecto dominó se gatilló porque alguien no se tomó la tecnología en serio.