¿Cómo disponibilizar información relacionada a los tiempos de viaje a lo largo de todo el viaje?
A principios del año 2016, la DTPM se acercó al Laboratorio buscando apoyo en un proyecto que tenía relación con los paraderos de la región metropolitana. La solicitud era muy específica: “agregar servicios a los paraderos de la capital para disminuir la ansiedad de los usuarios durante la espera”. El equipo de la dirección ya conocía la metodología del laboratorio y veía en nosotros un partner en el proceso de diseño que ellos estaban comenzando.
El trabajo previo realizado por nuestro cliente fue esencial para dimensionar el funcionamiento del sistema, pero carecía de una mirada desde los usuarios. Siendo el paradero el principal punto de contacto sobre el cual trabajar, fuimos a ver qué sucedía. Durante semanas, nos acercamos a paraderos claves y recorridos de buses que tuviesen una alta demanda para entender de mejor manera la realidad del servicio y la percepción de los usuarios. El trabajo en terreno consideró encuestas de opinión, shadowing, fichas de registro y sesiones de ideas para diseñar el paradero ideal.
Con toda esa información levantada, el viaje del usuario mostró dolores en los pasajeros que pertenecían a distintos ámbitos del servicio. Los reparos iban desde la información dispuesta en todos los puntos de contacto, hasta la lógica detrás de la operación de los buses.
Finalmente, en las sesiones de priorización realizada junto con nuestro cliente, se decidió que la información era la dimensión más incidente y viable de intervenir dentro de los tiempos planificados. La investigación ayudó a definir la nueva planificación y la posibilidad de ser parte de la redacción de las nuevas bases de licitación con las empresas prestadoras del servicio de transporte.
